Le Pilotage : La Vraie Clé du Succès
Durée : 30min
Niveau : Fondamental
Objectif : Comprendre que la technologie n'est pas le problème, le pilotage l'est
Le Constat Brutal
Statistiques échecs projets SI (Standish Group 2023)
70% des projets SI échouent ou sont "challengés"
Définition échec :
❌ Budget dépassé > 20%
❌ Délais dépassés > 30%
❌ Fonctionnalités livrées < 80% prévues
❌ Projet abandonné
Répartition causes racines :
📊 40% Mauvais pilotage / gouvernance défaillante
📊 30% Mauvaise organisation / communication rompue
📊 20% Problèmes techniques purs
📊 10% Budget insuffisant dès le départMessage fort
"La technologie n'est PAS le problème dans 80% des cas. Le pilotage et l'organisation le sont."
Exemples concrets :
Cas 1 : Refonte SI Banque (échec 12M€)
─────────────────────────────────────
Techno : Java Spring Boot (mature, éprouvée) ✅
Pilotage : Aucun dashboard, reporting PowerPoint mensuel ❌
Résultat : Projet arrêté Mois 19, 12M€ perdus
Cas 2 : E-commerce Startup (succès)
────────────────────────────────────
Techno : PHP Laravel (basique, pas sexy) ⚠️
Pilotage : Dashboards temps réel, sprints 2 sem, KPIs clairs ✅
Résultat : MVP 4 mois, rentable An 2
Conclusion : Pilotage > TechnologieLes 3 Niveaux de Pilotage
Vue d'ensemble
╱╲
╱ ╲ STRATÉGIQUE
╱COMEX╲ Pourquoi ? Valeur business ?
╱──────╲ Fréquence : Mensuel
╱ ╲ KPIs : ROI, VAN, Risques Top 3
╱ ╲
╱ ╲ TACTIQUE
╱ MANAGEMENT ╲ Quoi ? Qui ? Quand ?
╱──────────────╲ Fréquence : Hebdomadaire
╱ ╲ KPIs : Vélocité, Budget, Qualité
╱ ╲
╱ OPÉRATIONNEL ╱ Comment ? Ça marche ?
──────────────────── Fréquence : Temps réel
(ÉQUIPES) KPIs : Perf, Errors, SaturationPrincipe clé : Chaque niveau a ses propres KPIs, dashboards, fréquence
1. Pilotage Stratégique (Direction COMEX)
Objectif
Aligner SI avec stratégie business, décider continuation/arrêt projet
Audience
- Primaire : COMEX (DG, DAF, DSI, Directeurs Métiers)
- Secondaire : Conseil Administration (si projet > 5M€)
Fréquence
Mensuel : Comité Stratégique (1h, 1er lundi du mois)
Format
1 slide PowerPoint (règle Amazon : one-pager)
KPIs Stratégiques
| Indicateur | Formule | Cible | Alerte | Signification |
|---|---|---|---|---|
| ROI | (Gains - Invest) / Invest | > 50% | < 20% | Retour sur investissement |
| VAN | Σ flux actualisés | > 0 | < 0 | Création de valeur |
| Payback | Temps récup. invest | < 3 ans | > 4 ans | Délai rentabilité |
| Time to Market | Idée → Production | < 3 mois | > 6 mois | Agilité business |
| Part de marché | CA / CA marché | Tendance ↗️ | Tendance ↘️ | Compétitivité |
| Budget consommé | Dépensé / Prévu | 90-100% | > 110% | Maîtrise financière |
| Avancement réel | % terminé (vérifié) | ≥ % planning | < % planning -10% | Tenue délais |
Dashboard Stratégique (Exemple)
┌──────────────────────────────────────────────────────────┐
│ REFONTE SI E-COMMERCE - COMEX BRIEFING │
│ Mois 12/18 (67% planning) │
├──────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 📊 BUDGET │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Consommé : 1.8M€ / 2.0M€ [========= ] 90% │
│ Prévision : 1.95M€ (fin projet) ✅ Sous budget 2.5% │
│ Contingence : 200K€ non utilisée │
│ │
│ 📅 PLANNING │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Avancement : Mois 12/18 [======== ] 67% │
│ Statut : ⚠️ -1 mois retard (migration données) │
│ Mitigation : +2 devs temporaires, scope réduit -5% │
│ Livraison : M17 (vs M18 initial) → Impact faible │
│ │
│ 💰 ROI PRÉVISIONNEL │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Investissement : 2.0M€ │
│ Gains/an : 950K€ (économies + CA additionnel) │
│ VAN (5 ans) : 1.8M€ ✅ Création valeur │
│ Payback : 2.5 ans ✅ < 3 ans │
│ ROI 5 ans : 90% ✅ > 50% │
│ │
│ ⚠️ TOP 3 RISQUES │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ 🔴 R1 : Turnover dev senior │
│ Probabilité : 70% | Impact : 500K€ │
│ Mitigation : Bonus rétention 50K€, recrutement │
│ candidat identifié, process en cours│
│ │
│ 🟠 R2 : Adoption utilisateurs faible │
│ Probabilité : 40% | Impact : 300K€ │
│ Mitigation : Formation renforcée (3j → 5j), │
│ ambassadeurs métier identifiés (×5) │
│ │
│ 🟡 R3 : Performance DB migration │
│ Probabilité : 30% | Impact : 200K€ │
│ Mitigation : Tests charge validés, plan B │
│ (rollback < 2h) documenté │
│ │
│ 🎯 DÉCISION COMEX DEMANDÉE │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ ✅ GO Phase 3 (Migration Production M13-15) │
│ □ Validation budget contingence +100K€ (si R1 réalisé) │
│ □ Approbation communication clients (J-30 avant bascule│
│ │
│ 📈 IMPACT BUSINESS ATTENDU (Post Go-Live) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ • Réduction coûts infra : -280K€/an (vs legacy) │
│ • Gain productivité IT : +150K€/an (vélocité ×2) │
│ • CA additionnel (scale) : +520K€/an (capacité ×3) │
│ ═══════════════════════════════════════════════════════ │
│ TOTAL GAINS ANNUELS : +950K€/an │
│ │
└──────────────────────────────────────────────────────────┘Format Présentation COMEX
Slide unique (règle : tenir sur 1 page A4) :
markdown
# REFONTE SI E-COMMERCE - CHECKPOINT MOIS 12
## STATUS 🟡 ON TRACK (avec réserves)
│ Indicateur │ Valeur │ Statut │
│───────────────│───────────────│────────│
│ Budget │ 90% consommé │ ✅ │
│ Planning │ -1 mois │ ⚠️ │
│ ROI │ VAN 1.8M€ │ ✅ │
│ Risques │ 3 identifiés │ 🟠 │
## RÉALISATIONS CLÉS (3 derniers mois)
✅ Architecture validée (tests charge 10K req/s OK)
✅ Migration 60% données (3/5 modules live en staging)
✅ Formation 200 utilisateurs (satisfaction 85%)
✅ Performance P95 < 200ms (vs target 200ms) ✅
## RISQUES CRITIQUES
🔴 **R1 : Turnover dev senior** (P=70%, I=500K€)
→ Bonus rétention + recrutement en cours
🟠 **R2 : Adoption users** (pilote 72% vs target 80%)
→ Formation++ + ambassadeurs métier
## DÉCISION DEMANDÉE
**✅ GO Phase 3 (Prod Migration M13-15)**
Conditions :
• Budget contingence +100K€ (si R1)
• Communication clients J-30
• Fenêtre maintenance validée (Samedi 2h-8h)
Livraison finale : **M17** (vs M18 initial, -1 mois acceptable)
ROI confirmé : **VAN 1.8M€, Payback 2.5 ans** ✅Questions attendues COMEX
Q1 : "Le ROI est-il toujours valable ?"
Réponse :
Oui, VAN actualisée recalculée M12 : 1.8M€ (vs 1.5M€ initial)
Amélioration due à :
• Économies cloud meilleures que prévu (-320K€/an vs -280K€)
• CA additionnel revu à la hausse (+520K€/an vs +400K€)
Sensibilité testée :
• Scénario pessimiste (-30% gains) : VAN +600K€ (encore positif)
• Probabilité succès : 75% (vs 60% initial)
Conclusion : ROI sécurisé ✅Q2 : "Peut-on accélérer le projet ?"
Réponse :
Non, accélération = risque qualité + coûts
Loi de Brooks : "Ajouter des gens retarde un projet"
• Actuellement : 8 devs, vélocité 45 pts/sprint
• Si +4 devs : ramp-up 3 mois, overhead communication
• Résultat : Pas de gain temps, surcoût +200K€
Alternative testée (refusée) :
• Réduire tests (-20% couverture) : Livraison -2 mois
• Mais bugs ×3 en prod : Coût incidents 400K€ An 1
• ROI détruit
Recommandation : Maintenir qualité, livrer M17 (acceptable)Q3 : "Plan B si ça échoue ?"
Réponse :
3 niveaux de rollback :
Niveau 1 : Rollback technique (< 2h)
• Si bugs critiques Go-Live : Retour ancien SI
• Procédure testée 3× en staging (succès)
• Coût : 0€ (prévu)
Niveau 2 : Rollback partiel (< 1 semaine)
• Si adoption faible (-50%) : Garder modules OK
• Retour modules problématiques à l'ancien
• Coût : 50K€ (réversibilité)
Niveau 3 : Abandon complet (si catastrophe)
• Maintenir legacy 2 ans supplémentaires
• Coût : +500K€ maintenance legacy
• + Perte investissement 1.8M€ (sunk cost)
• TOTAL : 2.3M€ perdu
Mitigation niveau 3 :
• Go/No-Go à chaque phase (5 jalons)
• Critères objectifs (KPIs techniques + business)
• Décision arrêt rapide si dérive (pas attendre 18 mois)
Probabilité échec total : 5% (Risque maîtrisé)2. Pilotage Tactique (Management)
Objectif
Orchestrer équipes et ressources, ajuster tactiques au quotidien
Audience
- Primaire : Product Owners, Tech Leads, Scrum Masters, Manager SI
- Secondaire : Sponsors métier, Architectes
Fréquence
Hebdomadaire : Comité Pilotage (2h, chaque lundi 14h-16h)
Format
Dashboard interactif (Jira, Confluence, Grafana)
KPIs Tactiques
| Indicateur | Outil | Cible | Alerte | Action si écart |
|---|---|---|---|---|
| Vélocité | Jira | 50 pts/sprint | < 40 pts | Rétrospective, identifier blocages |
| Bugs ouverts | Jira | < 20 | > 50 | Sprint stabilisation |
| Dette technique | SonarQube | < 100K€ | > 150K€ | Refactoring sprint dédié |
| Couverture tests | Coverage | > 80% | < 70% | Pas de merge si < 80% |
| Capacité/Charge | Planning | Ratio 1.0 | > 1.2 | Recrutement ou réduction scope |
| Budget mensuel | Compta | ± 5% prévu | > 10% | Analyse écarts, plan action |
| Satisfaction équipe | Rétro | NPS > 60 | < 40 | 1-on-1, amélioration conditions |
Dashboard Tactique (Exemple)
┌──────────────────────────────────────────────────────────┐
│ PILOTAGE TACTIQUE - SPRINT 24 (Sem 47, 2024) │
│ Dernière màj : 18/11/2024 14:32 │
├──────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 📈 VÉLOCITÉ ÉQUIPES │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Squad Sales : 22 pts ✅ (target: 20) │
│ Tendance : ↗️ +2 pts vs sprint précédent │
│ Burndown : On track (reste 4 pts, J-3) │
│ │
│ Squad Inventory : 18 pts ⚠️ (target: 20) │
│ Tendance : ↘️ -2 pts vs sprint précédent │
│ Burndown : Risque (reste 8 pts, J-3) │
│ Blocage : API legacy indisponible 2j │
│ │
│ Squad Shipping : 15 pts ✅ (target: 15) │
│ Tendance : → Stable │
│ │
│ Platform Team : 12 pts ✅ (infra K8s déployée) │
│ │
│ ═══════════════════════════════════════════════════════ │
│ TOTAL : 67 pts (target: 70) [====== ] 96% │
│ │
│ 🐛 QUALITÉ │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Bugs P0 (critiques) : 2 🔴 │
│ • [BUG-421] Paiement échoue Visa 3DS (Sales) │
│ • [BUG-438] Stock négatif possible (Inventory) │
│ │
│ Bugs P1 (majeurs) : 5 🟠 │
│ • [BUG-419] Sync stocks lente >30s (Inventory) │
│ • [BUG-425] Email confirmation non envoyé (Sales) │
│ • ... (3 autres) │
│ │
│ Bugs P2 (mineurs) : 8 🟡 │
│ │
│ Total ouverts : 15 (vs 12 semaine dernière) ⚠️ │
│ │
│ Dette technique : 92K€ ✅ (-8K€ vs mois dernier) │
│ SonarQube : Debt ratio 4.8% (target < 5%) ✅ │
│ Complexité : Avg 8.2 (target < 10) ✅ │
│ Duplication : 2.1% (target < 3%) ✅ │
│ │
│ Coverage tests : 78% ⚠️ (target: 80%) │
│ Squad Sales : 82% ✅ │
│ Squad Inventory: 71% ❌ (cause retard couverture) │
│ Squad Shipping: 81% ✅ │
│ │
│ 🚧 BLOCAGES CRITIQUES │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ 1. API legacy indisponible (Inventory) │
│ Impact : Squad Inventory bloquée 2j │
│ Solution : Workaround déployé (mock API staging) │
│ ETA résolu: Legacy fix prévu mercredi 20/11 │
│ │
│ 2. Environnement staging instable │
│ Impact : Tests E2E fails 40% (flaky) │
│ Solution : Redéploiement complet planifié lundi │
│ Owner : Platform Team │
│ │
│ 3. 1 dev Inventory en congé maladie │
│ Impact : Capacité -16% Squad Inventory │
│ Solution : Renfort 1 dev Sales temporaire (2j) │
│ Retour : Jeudi 21/11 confirmé │
│ │
│ 💰 BUDGET (Mois en cours) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Prévu : 167K€ │
│ Consommé : 159K€ (95%) ✅ │
│ Reste : 8K€ │
│ Tendance : Sous budget 5% ce mois ✅ │
│ │
│ Détail : │
│ • Salaires : 140K€ (84% budget) │
│ • Cloud : 12K€ (7%) │
│ • Licences : 4K€ (2%) │
│ • Consultants : 3K€ (2%) - Non prévu (hotfix P0) │
│ │
│ 🎯 ACTIONS PRIORITAIRES (Cette semaine) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ □ Hotfix BUG-421 paiement Visa (Squad Sales, ETA: J+1) │
│ □ Perf tuning sync Inventory (Squad Inv., ETA: J+2) │
│ □ Tests coverage Squad Inventory > 80% (ETA: J+5) │
│ □ Redéploiement staging (Platform Team, ETA: Lundi) │
│ □ Renfort Squad Inventory (Manager, ETA: Immédiat) │
│ │
│ 📅 PROCHAINES ÉCHÉANCES │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ • Sprint Review : Vendredi 22/11 14h │
│ • Rétrospective : Vendredi 22/11 15h30 │
│ • Sprint Planning 25 : Lundi 25/11 9h │
│ • Demo COMEX : Mardi 26/11 10h (Préparer slides)│
│ │
└──────────────────────────────────────────────────────────┘Rituels Pilotage Tactique
Daily Standup (15min, chaque matin 9h15)
Format (par personne, 2min max) :
1. Hier : Qu'ai-je fait ?
2. Aujourd'hui : Que vais-je faire ?
3. Blocages : Ai-je besoin d'aide ?Règles d'or :
- ✅ Debout (évite rallonge discussions)
- ✅ Time-boxed strict 15min (alarme)
- ✅ Pas de résolution problème (parking lot pour après)
- ✅ Scrum Master facilite (coupe si dérive)
- ❌ Pas de laptop (focus, pas de distraction)
Sprint Planning (2h, début sprint)
Agenda :
1. Review backlog priorisé (PO présente) - 30min
2. Estimation stories (Planning Poker) - 45min
3. Commitment équipe (capacité vs charge) - 20min
4. Découpage tâches techniques - 20min
5. Sprint Goal énoncé - 5minSprint Review (1h, fin sprint)
Agenda :
1. Démo fonctionnalités terminées (live, pas slides) - 35min
2. Feedback PO + Stakeholders - 15min
3. Acceptance/Rejet stories - 5min
4. Calcul vélocité sprint - 5minRétrospective (1h, fin sprint)
Format : Start/Stop/Continue
Start (à commencer) :
• Pair programming sur code complexe
• Revue archi mensuelle
Stop (à arrêter) :
• Meetings sans agenda préparé
• Interruptions Slack pendant focus time
Continue (à poursuivre) :
• Code reviews systématiques
• Célébration wins (pizza vendredi)
Actions : 2-3 actions max, owner + deadline3. Pilotage Opérationnel (Équipes Tech)
Objectif
Garantir qualité et performance au quotidien, réagir aux incidents
Audience
- Primaire : Développeurs, DevOps, SRE, QA
- Secondaire : Tech Leads
Fréquence
Temps réel : Dashboards permanents (écrans muraux + Slack alertes)
Format
Grafana / Datadog / New Relic (métriques live)
KPIs Opérationnels (4 Golden Signals - SRE Google)
| Signal | Métrique | Cible | Alerte | Action |
|---|---|---|---|---|
| Latency | P50/P95/P99 | P95 < 200ms | > 500ms | Investigation + Profiling |
| Traffic | Req/s, RPS | 500 req/s nominal | < 100 req/s | Check incident client |
| Errors | Error rate % | < 0.5% | > 1% | War room si > 5% |
| Saturation | CPU/RAM/Disk | CPU < 70% | > 85% | Scale horizontal |
Métriques additionnelles :
| Métrique | Cible | Alerte | Outil |
|---|---|---|---|
| Uptime | > 99.9% | < 99.5% | Pingdom |
| MTTR (Mean Time To Repair) | < 30min | > 2h | PagerDuty |
| Deploy frequency | > 10/jour | < 1/jour | CI/CD logs |
| Failed deploys | < 5% | > 10% | CI/CD |
| Apdex score (satisfaction perf) | > 0.9 | < 0.7 | APM |
Dashboard Opérationnel (Exemple Grafana)
┌──────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔴 PRODUCTION MONITORING - TEMPS RÉEL │
│ Dernière mise à jour : il y a 5s │
├──────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 📊 PERFORMANCE API (Dernières 5min) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ P50 latency : 82ms ✅ (< 100ms) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ ██████░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ │
│ │
│ P95 latency : 215ms 🟡 (target < 200ms) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ ███████████░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ │
│ Pic 10:35 : 487ms (enquête en cours) │
│ │
│ P99 latency : 487ms 🟠 (target < 300ms) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ ████████████████████░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ │
│ ⚠️ Alerte envoyée à SRE on-call │
│ │
│ Throughput : 847 req/s ✅ │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ [Graphique ligne tendance 1h] │
│ Min: 720 req/s | Max: 920 req/s | Avg: 850 req/s │
│ │
│ 🚨 SANTÉ SYSTÈME │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Error rate : 0.3% ✅ (< 0.5%) │
│ 5xx errors : 2/min ✅ │
│ 4xx errors : 18/min (normal, validation forms) │
│ Uptime (7j) : 99.97% ✅ (> 99.9%) │
│ │
│ Incidents : 0 en cours │
│ Dernier : [INC-142] DB replica lag (Résolu 2h ago)│
│ │
│ 💻 INFRASTRUCTURE (3 instances) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Instance 1 (web-prod-1a) : │
│ CPU : 58% ✅ [████████████░░░░░░░░] │
│ RAM : 71% ✅ [██████████████░░░░░░] │
│ Disk : 42% ✅ [████████░░░░░░░░░░░░] │
│ Network : 124Mbps ✅ │
│ │
│ Instance 2 (web-prod-1b) : │
│ CPU : 62% ✅ [████████████░░░░░░░░] │
│ RAM : 68% ✅ [█████████████░░░░░░░] │
│ Disk : 42% ✅ [████████░░░░░░░░░░░░] │
│ Network : 118Mbps ✅ │
│ │
│ Instance 3 (web-prod-1c) : │
│ CPU : 55% ✅ [███████████░░░░░░░░░] │
│ RAM : 73% ✅ [██████████████░░░░░░] │
│ Disk : 42% ✅ [████████░░░░░░░░░░░░] │
│ Network : 115Mbps ✅ │
│ │
│ Load Balancer : │
│ Healthy targets : 3/3 ✅ │
│ Requests/target : 282 req/s (équilibré) │
│ │
│ 🗄️ DATABASE (PostgreSQL) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Master (db-prod-master) : │
│ Connections : 45/100 ✅ [██████░░░░] │
│ Slow queries : 3 🟡 (> 1s, investigation) │
│ Query time avg : 48ms ✅ │
│ Cache hit rate : 94% ✅ (> 90%) │
│ Storage : 234GB/500GB ✅ (47%) │
│ │
│ Replica 1 (db-prod-replica-1) : │
│ Replication lag : 120ms ✅ (< 500ms) │
│ Connections : 12/100 ✅ │
│ │
│ Replica 2 (db-prod-replica-2) : │
│ Replication lag : 95ms ✅ │
│ Connections : 8/100 ✅ │
│ │
│ 🔍 TOP 5 REQUÊTES LENTES (Dernière heure) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ 1. SELECT * FROM orders WHERE customer_id=... 1.2s (×3) │
│ 2. UPDATE inventory SET stock=... 890ms (×12) │
│ 3. SELECT COUNT(*) FROM products ... 780ms (×5) │
│ 4. JOIN orders+customers+products ... 650ms (×2) │
│ 5. SELECT * FROM logs WHERE ... 580ms (×8) │
│ │
│ 💰 COÛTS CLOUD (Aujourd'hui) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Compute (EC2) : 245€ │
│ Database (RDS) : 89€ │
│ Storage (S3) : 23€ │
│ Network (LB+Transfer):34€ │
│ ─────────────────────────────────────────────────────── │
│ TOTAL aujourd'hui : 391€ ✅ (budget: 400€/jour) │
│ │
│ Tendance mois : 11.7K€ (budget: 12K€/mois) ✅ │
│ Projection fin mois : 11.8K€ (-2% vs budget) ✅ │
│ │
│ 📈 BUSINESS METRICS (Temps réel) │
│ ────────────────────────────────────────────────────── │
│ Commandes/heure : 47 (avg: 42) ✅ ↗️ │
│ CA/heure : 2 340€ (avg: 2 100€) ✅ │
│ Taux conversion : 3.2% (baseline: 3.0%) ✅ │
│ Panier moyen : 87€ (baseline: 85€) ✅ │
│ │
└──────────────────────────────────────────────────────────┘Alerting & On-Call
Système de pages (PagerDuty, Opsgenie)
Niveau 1 : Dev On-Call (rotation 24/7, 1 semaine)
↓ (si non résolu en 30min)
Niveau 2 : Tech Lead + SRE Senior
↓ (si non résolu en 1h)
Niveau 3 : CTO + Équipe complète (war room)Classification incidents
| Niveau | Définition | SLA Réponse | SLA Résolution | Exemples | Escalation |
|---|---|---|---|---|---|
| P0 - Critique | Service DOWN complet | 15min | 4h | Site inaccessible, data loss | Immédiate |
| P1 - Majeur | Fonction critique KO | 30min | 8h | Paiement impossible, commandes bloquées | 30min |
| P2 - Important | Dégradation notable | 2h | 24h | Lenteurs >3s, bug non bloquant | 2h |
| P3 - Mineur | Impact limité | 1 jour | 1 semaine | Bug cosmétique, typo | Pas d'escalation |
War Room (Incident P0/P1)
Composition :
- Incident Commander (décide, coordonne)
- Tech Lead (diagnostique technique)
- Communication (informe parties prenantes)
- Scribe (documente timeline)
Procédure :
1. Déclaration incident (qui, quoi, quand, impact) - 2min
2. Constitution war room (5-10min)
3. Bridge audio/vidéo continu (Zoom/Teams)
4. Investigation parallèles (hypothèses multiples)
5. Communication status régulier (30min)
6. Résolution ou rollback
7. Post-mortem blameless (48h après)Pyramide de Pilotage (Synthèse)
Communication inter-niveaux
BOTTOM-UP (Remontée d'information) :
─────────────────────────────────────
Équipes → Management → COMEX
Alerts → Risks → Strategic decisions
Exemple :
1. Ops : Latency P99 > 1s (alerte)
2. Tactique : Vélocité -20% (analyse cause = dette technique)
3. Stratégique : Décision investir 200K€ refactoring
TOP-DOWN (Cascade de décisions) :
──────────────────────────────────
COMEX → Management → Équipes
Strategy → Priorities → Tasks
Exemple :
1. Stratégique : Pivotfocus B2B (NPS B2C faible)
2. Tactique : Prioriser features B2B backlog
3. Opérationnel : Sprint 25 = 80% stories B2BRègles d'Or du Pilotage
1. Mesurer Avant d'Agir
"You can't improve what you don't measure." - Peter Drucker
Process décisionnel :
1. Définir baseline (état actuel mesuré)
2. Fixer target (objectif chiffré SMART)
3. Mesurer en continu (automatique)
4. Ajuster si écart (plan d'action)
❌ MAUVAIS :
"La performance n'est pas bonne"
✅ BON :
"P95 latency = 800ms (baseline)
Target : P95 < 200ms
Action : Profiling + Caching
Deadline : 2 semaines
Mesure : Grafana dashboard temps réel"2. Boucles de Feedback Courtes
Feedback rapide >> lent
✅ BIEN :
Code → Tests (2min) → CI (5min) → Deploy staging (10min) → Monitoring
Total : 17min feedback
Développeur sait en 17min si son code est OK
→ Correction immédiate si problème
→ Contexte frais en mémoire
❌ MAL :
Code → Dev (1 sem) → Tests manuels (2j) → Staging (1 sem) → Prod
Total : 2.5 semaines feedback
→ Contexte perdu
→ Fix difficile et longRègle : Feedback < 1 jour pour décisions tactiques
3. Indicateurs Alignés par Niveau
COMEX ne regarde PAS les mêmes KPIs que les devs !
COMEX (Business outcomes) :
• ROI, VAN, Market share
• Time to market
• Customer satisfaction (NPS)
Management (Team performance) :
• Vélocité, Capacité
• Qualité, Dette technique
• Budget consommé
Équipes (Tech metrics) :
• Latency, Throughput
• Error rate, Uptime
• CPU, RAM, Disk4. Transparence Totale
Dashboards accessibles à TOUS
✅ Culture transparence :
• Métriques publiques (toute l'entreprise via Grafana public)
• Pas de masquage problèmes ("ça va" ≠ réalité)
• Blameless post-mortems (focus système, pas personne)
• Vulnérabilité assumée (dire "je ne sais pas")
❌ Culture opaque :
• Métriques cachées (Excel privé)
• Problèmes minimisés ("c'est sous contrôle")
• Blame culture (chercher coupable)
• Storytelling positif biaisé
Exemple Amazon : "Disagree and commit"
→ Transparence discussions (débat ouvert)
→ Commitment après décision (exécution alignée)5. Action sur Écarts (PDCA)
Plan-Do-Check-Act (Deming) :
1. PLAN : Objectif (ex: Vélocité 50 pts/sprint)
2. DO : Exécution sprint
3. CHECK : Mesure (vélocité réelle 40 pts) ❌ Écart -20%
4. ACT : Action corrective
Si écart :
• < 10% : Monitorer (variance normale)
• 10-20% : Analyser (rétrospective approfondie)
• > 20% : Action immédiate (escalade, plan action)
Délai réaction :
• Opérationnel : < 1h (automatique si possible)
• Tactique : < 1 jour (daily standup)
• Stratégique : < 1 semaine (comité mensuel avancé si critique)Cas d'Échec : Projet Sans Pilotage
Cas réel : Refonte SI Banque 2019
📅 CONTEXTE
──────────
Banque régionale, 500 employés
Refonte core banking legacy (COBOL 1985 → Java)
Budget initial : 5M€
Délai initial : 24 mois
Équipe : 15 devs + 3 ops
❌ ERREURS PILOTAGE
Mois 1-6 : Opacité totale
─────────────────────────
• Pas de dashboard stratégique
• Reporting mensuel PowerPoint "Tout va bien" 🟢
• Pas de KPIs mesurables objectifs
• Pas de revue architecture (code jamais audité)
• Budget consommé : 40% (vs 25% attendu) → Caché au COMEX
Mois 7-12 : Signaux ignorés
────────────────────────────
• Quelques alertes équipe (vélocité baisse, bugs ↑)
• Réponse management : "On va rattraper" (wishful thinking)
• Budget consommé : 60% (vs 50% planning) → "Super, en avance !"
• Réalité : 60% budget, 30% avancement réel (masqué)
• Tests inexistants (pas le temps)
Mois 13-18 : Descente aux enfers
─────────────────────────────────
• Problèmes techniques s'accumulent (architecture pourrie)
• Équipe épuisée (burnout, turnover 40%)
• Reporting toujours "🟡 Under control" (mensonge)
• Direction rassurée (faussement)
• Bugs : 200+ ouverts (non traités)
🔴 MOIS 19 : RÉVÉLATION
Audit externe déclenché (soupçons DG suite fuite interne)
Conclusions audit :
• Avancement réel : 25% (vs 80% annoncé !) ❌
• Budget consommé : 4.2M€ (vs 3.8M€ prévu)
• Reste à faire : 18 mois + 8M€ additionnels
• Architecture technique bancale (refonte de la refonte nécessaire)
• Code qualité désastreuse (dette 80% coût dev)
• Équipe démoralisée (6 démissions imminentes)
DÉCISION COMEX :
→ Arrêt projet immédiat ❌
→ Licenciement DSI + Chef Projet
→ Write-off 4.2M€ (perte sèche comptable)
→ Maintien legacy (+2.5M€ maintenance sur 5 ans)
→ Appel consultant externe (audit +100K€)
TOTAL PERDU : 6.8M€ + 19 mois + Réputation
📚 LEÇONS (Post-Mortem)
1. Transparence : Dashboards temps réel OBLIGATOIRES
→ Décision : Grafana public, métriques automatiques
2. KPIs objectifs : Pas estimations, mesures automatiques
→ Décision : SonarQube, Coverage, Jira burndown
3. Go/No-Go : Jalons avec critères stricts
→ Décision : 6 jalons avec KPIs, stop si 2 KPIs rouges
4. Escalation : Alertes automatiques si écart > seuil
→ Décision : PagerDuty sur budget/vélocité/qualité
5. Audit : Revues externes trimestrielles
→ Décision : Consultant Q1, Q2, Q3, Q4 (coût 40K€/an)
Avec pilotage correct :
→ Arrêt Mois 6 (2M€ perdus vs 6.8M€) ✅
→ Ou correction trajectoire → SuccèsSynthèse : Mindset Manager SI
┌───────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ 🎯 PILOTAGE = CLÉ SUCCÈS (Take-aways) │
│ │
│ 1. TECHNOLOGIE ≠ PROBLÈME │
│ • 80% échecs = mauvais pilotage/organisation │
│ • 20% échecs = technique pur │
│ → Focus #1 = Pilotage │
│ │
│ 2. 3 NIVEAUX DASHBOARDS │
│ • Stratégique (COMEX) : ROI, VAN, Risques Top 3 │
│ • Tactique (Management) : Vélocité, Qualité │
│ • Opérationnel (Équipes) : Perf, Errors, Costs │
│ → Chaque niveau ses KPIs propres │
│ │
│ 3. MESURER OBJECTIVEMENT │
│ • Pas d'estimation subjective ("ça va") │
│ • Métriques automatiques (SonarQube, Jira, APM) │
│ • Dashboards temps réel accessibles à tous │
│ → Transparence totale = confiance │
│ │
│ 4. BOUCLES FEEDBACK COURTES │
│ • Opérationnel : < 1h (CI/CD, alertes auto) │
│ • Tactique : < 1 jour (daily standup) │
│ • Stratégique : < 1 semaine (comité mensuel) │
│ → Plus rapide le feedback, moins cher la correction
│ │
│ 5. ACTION SUR ÉCARTS │
│ • KPI rouge → Plan d'action < 48h │
│ • Escalation si besoin (ne pas cacher) │
│ • PDCA : Plan, Do, Check, Act │
│ → Pas de pilotage passif │
│ │
│ 💡 CITATION CLÉ │
│ "Le rôle du Manager SI n'est pas de choisir la │
│ meilleure technologie, mais de créer les conditions │
│ pour que l'équipe livre de la valeur durablement." │
│ │
└───────────────────────────────────────────────────────┘KPIs à Mémoriser (par niveau)
Stratégique (COMEX)
- VAN > 0 (création valeur)
- Payback < 3 ans
- Budget ± 10%
- Planning ± 10%
Tactique (Management)
- Vélocité stable (± 20%)
- Bugs < 20 ouverts
- Dette < 5% ratio
- Coverage > 80%
Opérationnel (Équipes)
- P95 latency < 200ms
- Error rate < 0.5%
- Uptime > 99.9%
- CPU < 70%
FIN PARTIE MINDSET
Prochaine section : Stratégie (Frameworks décision, Modèles économiques, Dette technique, etc.)